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Publié par Scientifique


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Bienvenue dans un monde totalement connecté où vos communications et vos données vous suivent partout. La mobilité est désormais une des priorités des services informatiques pour apporter plus de productivité aux salariés. Ces derniers ne sont pas les moins demandeurs et cèdent aux sirènes de terminaux de plus en plus sophistiqués quitte à laisser au passage un peu de leur liberté pour pouvoir se connecter de partout et quand ils le veulent, et accéder aux données de leur entreprise.  Mais en situation mobile que souhaitent les utilisateurs? La mobilité est-elle juste une extension du système d’information existant? Comment prendre en compte la sécurité et les règles de conformité en vigueur dans l’entreprise? Enfin comment gérer et administrer ses nouveaux terminaux désormais présents dans le parc matériel  et leur apporter support et maintenance efficaces?

L’utilisateur fait sa loi

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La mobilité envahit à la fois notre espace personnel et professionnel. Pour l’entreprise, c’est le vecteur pour faire gagner en productivité ses salariés et réduire de nombreux coûts. La tendance vers la mobilité est tirée par ailleurs par de nouveaux usages aux confins du grand public et du monde de l’entreprise. De plus en plus, l’utilisateur dicte sa loi dans le domaine.
Deux millions de personnes s’abonnent chaque jour à une solution mobile et en particulier le téléphone. Ils sont aujourd’hui plus de 5 milliards sur la Planète à en posséder un. Rappelons que nous sommes 6,8 milliards d’habitants sur Terre. Ce nombre indiquerait que tout le monde, à part les bébés !, possède un téléphone mobile... La Chine serait le premier utilisateur avec 800 millions d’abonnés, dont 500 millions pour le seul China Telecom, révèle une étude récente menée par Ericsson, le constructeur suédois de terminaux mobiles. En Europe, les téléchargements d’applications mobiles représenteront un chiffre d’affaires de 6,7 milliards de dollars et culmineront à 30 milliards en 2013 (source Gartner). D’ici à 2015, 80 % des connexions Internet devraient passer par ce canal. Dès le premier trimestre de cette année, le trafic pour se connecter à Internet a dépassé le trafic de la voix. Une première pour des téléphones ! Chez Atos lors de la sortie d’une nouvelle solution de services sur mobile, Thierry Breton, son PDG, indiquait que les services Internet croissaient de 25 % annuellement et que, d’ici à 5 ans, les appareils mobiles représenteraient 50 % du support pour ces services. IDC est tout aussi optimiste et prévoit une croissance des déploiements de l’ordre de 9 % dans les grandes entreprises et de 11 % dans les entreprises moyennes.

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Le marché des smartphones explose littéralement.




Comme on le voit, le marché du secteur est en pleine explosion. Lors du second trimestre de cette année, il s’est vendu 60 millions de téléphones mobiles, dont 19 % de smartphones, soit une augmentation de 43 % par rapport à la même période de l’année précédente. Malgré le battage médiatique autour des solutions nouvelles, Nokia conserve de loin la première place devant RIM et Apple qui pointe son nez sur le podium.

Des projets toujours présents
Réalisée au plus fort de la crise, en 2009, une étude IDC pour le compte de Dell assure que 43 % des entreprises de plus de 100 salariés prévoyaient d’investir dans la mobilité dès les mois suivants. Ces projets conservent des motivations très prosaïques : la réduction des coûts et l’augmentation de la productivité, en particulier des équipes commerciales. À 72 %, elles mettent en place ce type de solutions pour réduire les coûts de déplacement et de transport par l’optimisation des tournées des salariés nomades, ou en mettant en place des solutions comme le télétravail.
L’extension d’applications et de données aux employés mobiles est considérée comme essentielle par la plupart des entreprises ayant des opérations extérieures. Lors d’une récente enquête, 83 % des entreprises ont déclaré que la mise en place d’une solution de réseau mobile avec accès en temps réel était « extrêmement » ou « très » importante. Parmi les raisons citées : la productivité du personnel (60 %), la résolution plus rapide des problèmes (41 %), le contrôle et la réduction des coûts (32 %), une meilleure visibilité des ressources (24 %) et la saisie des opportunités de vente (21 %), explique Aberdeen Group dans une étude de juin 2009. Une autre étude du même cabinet semble démontrer que les buts sont assez facilement atteints et que le retour sur investissement est au rendez-vous.
Pas moins de 51 % trouvent les solutions mobiles adaptées au contexte de crise par le soutien qu’elles apportent aux personnes de terrain comme les vendeurs. Elles sont de plus perçues comme véhiculant une meilleure image de l’entreprise, comme la modernité et le respect de l’environnement. Dernier élément mis en avant, la proximité physique créée par le contact sur le terrain avec les clients et les partenaires.

De nouveaux terminaux dans les entreprises

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Les terminaux d'Apple sont les plus demandés par les utilisateurs nomades.


La croissance de la mobilité dans les entreprises s’accompagne d’un renouvellement des terminaux. Ainsi, selon notre enquête, seules les grandes entreprises s’équipent encore de flottes homogènes de terminaux mobiles pour leurs salariés. La plupart mettent en œuvre des solutions compatibles avec les téléphones, smartphones ou PC portables de leurs employés. Plus rarement les solutions déployées correspondent à des demandes plus futiles pour suivre le dernier équipement à la mode et se trouvent souvent limitées aux VIP de l’entreprise !
Le renouvellement des terminaux a pour but de rendre plus mobiles les équipements présents dans l’entreprise. Les PC de bureaux sont remplacés par des portables et les téléphones laissent la place aux smartphones avec des fonctions plus avancées. Les critères de choix de ces matériels sont assez précis. Vient en tête l’équipement en haut débit mobile (79 %) devant le prix et le faible encombrement, la consommation électrique. Ici, la puissance et les capacités graphiques n’intéressent que des publics spécifiques. Au bilan, les matériels doivent être pratiques, peu lourds et non encombrants avec une forte autonomie et permettre de se connecter facilement à des réseaux comme la 3G ou le WiFi. Ce portrait type correspond plutôt aux nouvelles générations de terminaux comme les netbooks ou les smartphones. Selon IDC, plus de 20 % des entreprises ont déployé ce type de matériels en remplacement de PC fixes. Elles sont cependant plus de la moitié (52 %) à considérer que ces matériels sont complémentaires des solutions existantes.
L’utilisation est mixte et couvre souvent toute la vie d’un salarié en situation de nomadisme, aux limites des usages professionnel et personnel. 82 % des entreprises constatent que les matériels sont utilisés depuis le domicile des salariés et majoritairement mixtes. Seules 47 % des entreprises assurent que les utilisations des matériels ne sont qu’à usage professionnel même à partir du domicile du salarié. De ce fait, les salariés sont de plus en plus associés aux choix des terminaux.

L’utilisateur roi
Devenu le véritable compagnon de travail du salarié, le terminal mobile se plie à ses exigences et demandes pour être utilisé intensivement même si les usages évoluent assez peu. Les éditeurs de solutions mobiles doivent s’adapter à un marché changeant rapidement, parfois d’une version à l’autre d’un système mobile selon la perception et les usages qui seront faits du terminal. Dans le domaine, les prévisions sont légion. Gartner prédit ainsi que le mail mobile devrait être utilisé par un milliard de personnes en 2014 et qu’à cette date, l’usage serait tiré par les applications dites sociales et deviendrait le premier véhicule de communications interpersonnelles pour 20 % des utilisateurs professionnels. Il est aussi important de noter que les utilisateurs et les services métier ont la main sur les projets. Les déploiements mobiles, comme d’autres projets dans l’entreprise, sont conduits sur des budgets ne dépendant pas du service informatique.

La direction informatique ne peut alors que conseiller ou conduire le déploiement sous la houlette du service métier. Le but est de toute façon de faire adopter la solution par les utilisateurs. Il convient donc de leur apporter ce qu’ils souhaitent en termes d’ergonomie et d’usage. Cet apport ne peut être exempt d’un contexte marketing exacerbé sur les terminaux. Après Windows Mobile, les demandes se sont orientées vers les environnements Apple. L’environnement RIM reste cependant, selon les observateurs, le plus adapté aux usages de l’entreprise. Jusqu’à la prochaine mode !

La mobilité pour quoi faire ?

Les projets sur la mobilité se multiplient dans les entreprises avec souvent les mêmes justifications : augmentation de la productivité des personnes sur le terrain et une certaine réduction des coûts. Mais que font les utilisateurs avec leurs terminaux mobiles dans leur travail ?
Les applications de la mobilité ont bien évolué depuis quelques années. Cependant, les usages principaux restent les mêmes qu’il y a quelques années. Le premier est la possibilité de consulter ces mails ou messages. La question de fond est d’améliorer la « joignabilité », comme nous l’indique Gil Razafinarivo, chez Avaya. Ce phénomène se retrouve non seulement sur les messages en eux-mêmes, et ce, sous toutes leurs formes dans un contexte d’interrogations autour de la communication unifiée. « Tous les appels d’offres comportent un volet sur la mobilité sur les projets de communications unifiées », confirme le même interlocuteur, mais aussi sur les outils associés à la messagerie comme les calendriers ou les contacts.

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L’apport en productivité se retrouve surtout dans la possibilité de prendre des décisions plus rapidement. Le fait de pouvoir joindre de partout et facilement collègues, experts, partenaires ou clients apporte à la personne sur le terrain, en fonction des informations qu’elle reçoit sur les terminaux mobiles, et qui sont aujourd’hui de véritables petits ordinateurs, une réelle facilité pour prendre des décisions, véritable enjeu de cette valeur ajoutée apportée par la mobilité. Cette vision n’est pas forcément consciemment intégrée par les utilisateurs, mais elle est sous-jacente aux projets de mobilité. Des éditeurs de solutions décisionnelles, tels Business Objects, QlikTech ou Tilbury, l’ont bien compris et proposent des solutions sur des terminaux mobiles comme l’iPad, d’Apple. L’intérêt aujourd’hui de ces solutions est de dépasser les rapports statiques d’hier, pour y ajouter des possibilités de rafraîchissement des données en temps réel et obtenir les dernières informations mises à jour de façon dynamique.  Tilbury a déployé sa solution pour les commerciaux de l’entreprise Petit Navire, afin d’organiser les documents commerciaux, et assurer une mise à disposition des informations mises à jour.
L’aspect collaboratif est donc une tendance forte de la mobilité, et pas seulement pour se connecter à Facebook ou à des réseaux sociaux grand public... Certaines entreprises dotent les utilisateurs sur leur messagerie de communautés d’expertise proche d’un Facebook, socialcast.com, qui est décliné sur le nuage avec un accès par simple navigateur pour faciliter les questions et les réponses concernant les usagers de la mobilité dans leur entreprise. « Il est aussi possible de réaliser automatiquement des filtrages d’appels avec la création de VIP liste ne laissant que les appels véritablement importants arriver sur le poste de la personne nomade lorsqu’elle est chez le client ou en réunion à l’extérieur », nous précise Gil Razafinarivo.
 
Accéder aux bases de données
Pour avoir les bonnes informations sur le terrain, en particulier dans des contextes métier spécifiques (vente, maintenance), il est nécessaire aux utilisateurs nomades de pouvoir se connecter aux bases de données de l’entreprise (clients, stocks…). Selon les terminaux, les usages seront différents et devront se plier à l’organisation de l’entreprise. Il n’est pas toujours facile de réaliser, par exemple, des commandes complexes sur les smartphones, tout aussi sophistiqués qu’ils soient. L’ergonomie des extensions mobiles des applications est donc très importante dans ce cas. Il est intéressant de concevoir ces accès mobiles comme un enrichissement des outils présents dans l’entreprise et non comme une réplique de ce que font les applications sur un PC, à moins de vouloir doter ses équipes d’une tablette ou portable. Les applications évoluent d’ailleurs en ce sens, en abandonnant les clients compilés sur les terminaux et en les dotant d’accès au Web par navigateur sur des applications autorisant le travail en mode déconnecté avec une synchronisation à la connexion si nécessaire. On est désormais loin des applications reprenant des formulaires papier, et plus ou moins adaptés aux terminaux des travailleurs nomades. Le rêve du totalement connecté est illusoire sur le terrain avec des environnements contraints (cave, zones non couvertes, usine, entrepôt, supermarché). Il convient donc de pouvoir fournir les possibilités d’accéder aux bases de données de manière réaliste.

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Dans cet ordre d’idée, il est intéressant de fournir la possibilité de trouver des informations avec la simple fonction de recherche ou de surf sur Internet. Mathias Rousseau, consultant messagerie chez Neurones IT, un intégrateur, ajoute : « Il ne faut pas négliger les fonctions annexes comme la recherche ou le chargement des catalogues et des manuels sur les PDA. Elles se révèlent très souvent utiles sur le terrain ! » Encore faut-il penser à l’espace nécessaire pour stocker correctement ces informations sur le terminal.
Un nouveau type d’applications permet d’imprimer ou de scanner à partir de son smartphone des documents présents dans son PC ou sur une base documentaire pour pouvoir les expédier sur le fax ou l’imprimante d’un client sur le terrain. HP, Xerox ou Xamance proposent des solutions de ce type. Les exemples d’utilisation sont multiples ; le principal est cependant de pouvoir obtenir directement un document que les clients peuvent signer par ce biais sur place. Sur le principe, ce n’est pas révolutionnaire et les logisticiens les utilisent depuis longtemps, comme UPS qui fournit des terminaux qui autorisent de signer sur le terminal lors de la livraison. En revanche, la généralisation de ces applications à de nombreux métiers est, quant à elle, nouvelle.

La révolution de la géolocalisation
Plus nouveau dans le domaine de la mobilité est l’apparition d’applications s’appuyant sur les fonctions de géolocalisation. Les usages sont multiples, à commencer par la simple consultation de plan pour se rendre à un rendez-vous commercial ou des usages complexes comme l’optimisation des tournées de techniciens de SAV ou de livraisons. Michel Saportas, le fondateur de Danem, un spécialiste des applications mobiles, y apporte un bémol : « Dans les applications mobiles déployées, la géolocalisation représente une infime partie. Mais elle est adaptée à quasiment tous les secteurs d’activité. » Il nous cite d’ailleurs la référence des Cafés Richard, qui utilisent ce type d’applications dans leurs tournées de livraisons pour les hôtels, restaurants et bars permettant facturation et encaissement possibles à partir du véhicule de livraison avec remontée des informations directement vers les bases de l’entreprise.
Scott Totzke, vice-président en charge de la sécurité chez RIM, ajoute : « Les plates-formes sont aujourd’hui aussi riches que des ordinateurs. Elles permettent des utilisations à partir d’outils comme le GPS et la géolocalisation. Les autorités américaines utilisent ce type de services pour la surveillance des réseaux électriques. Ces plates-formes sont aussi très utiles dans le cadre de services d’urgence quand il y a des risques dans un immeuble et pour alerter rapidement les autorités afin d’organiser une évacuation. Pour les utilisateurs, il faut cependant prendre en compte les aspects relatifs à la vie privée. »

Ces solutions ne sont d’ailleurs pas forcément reliées au système d’information de l’entreprise, comme le souligne Mathias Rousseau de Neurones IT. « Mais des applications comme Google Maps ont révolutionné le travail des itinérants. On peut utiliser ce type d’applications de partout et nous constatons qu’elles sont en pleine expansion. » Il ajoute : « Les solutions doivent être simples d’emploi sur le terrain. D’ailleurs, si vous avez besoin de formation sur ce type de projet, c’est qu’il est mal fichu... Les seules formations que les entreprises nous demandent ou fournissent concernent les applicatifs métier, et non l’utilisation des solutions de mobilité. »

Une simple extension du SI

La mise en œuvre d’une solution mobile doit-elle se concevoir comme une simple extension du système d’information présent dans l’entreprise, ou bien faut-il déployer des architectures ou autres infrastructures spécifiques?

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Les services de géolocalisation comme le GPS sont une des tendances fortes des applications de mobilité.


La question du déploiement d’une solution mobile est complexe car elle vise à la fois à fournir l’accès à ce qui existe déjà dans le système d’information de l’entreprise, mais aussi une autonomie aux utilisateurs sur le terrain. La réflexion est ainsi de mise pour ne pas rater la cible du projet. La phase préliminaire d’étude des besoins est donc primordiale pour répondre aux attentes des utilisateurs et conserver la cohérence dans le système d’information. Selon les besoins, les choix seront donc assez différents.

Le choix du terminal
Portables, netbooks, smartphones, tablettes ? Les choix sont multiples pour répondre à la question du terminal qui recevra l’application qui sera utilisée. Selon leurs possibilités, les interfaces seront différentes ainsi que les modes de saisie, le mode de connexion et donc d’accès au système d’information s’ils sont nécessaires. Seules ces réflexions sur les besoins et les usages nécessaires doivent conduire la démarche. Les phénomènes de mode et le bruit marketing sur certains produits peuvent obscurcir les résultats à obtenir sur le long terme. Toutes les personnes que nous avons interrogées lors de cette enquête nous ont affirmé avoir été obligées de répondre à des demandes sur des terminaux très en vue. Ainsi, Gil Razafinarivo indique : « Il y a un an, nous avons vu un grand buzz autour de l’iPhone. Nous n’avons pas eu de demandes explicites, mais officieuses, pour savoir si nos solutions fonctionnaient sur ce type de matériel. »
Cette question n’est pas simple. Michel Souques, chez Prim’x, éditeur spécialisé dans la solution de sécurisation des environnements mobiles explique : « Il y a quatre environnements principaux : iPhone, Android, Windows Mobile et RIM. Les parts de marché fluctuent mais sont toutes significatives et bougent selon les versions. Sans compter que les entreprises ont à disposition ces différentes plates-formes dans différentes versions. Pour les applications, il faut donc s’adapter et avancer sur tous ces systèmes. » Gil Razafinarivo ajoute : « Android en entreprise, on n’en entend pas parler tant que ça, mais le système est persuasif. Il va falloir s’adapter. Pour les salariés, nous voyons plutôt actuellement le BlackBerry ou l’iPhone. » Mathias rousseau, chez Neurones IT, a encore un avis plus tranché : « Windows Mobile, le chéri des DSI il y a deux ans, a peu de chances de retrouver sa place. Ce n’est plus la référence. RIM est la plus prometteuse. Nokia est en perte de vitesse. L’iPhone est très verrouillé et, sur Android, seule la version 4 est correcte et encore il n’y a pas beaucoup d’applications professionnelles dessus. »

Une architecture qui s’appuie sur le navigateur
Après avoir répondu aux questions autour des usages et des terminaux, ils convient de voir comment la solution va s’architecturer. La plupart des solutions du marché ont aujourd’hui abandonné les agents compilés sur les terminaux et proposent, lorsque c’est possible, de se connecter à un serveur par un simple navigateur. De ce serveur, qui permet d’avoir un accès unique pour la solution mobile, on fait un lien vers le système d’information existant, soit par des liens directs vers les bases de données ou par des API. Cette solution architecturale simplifie grandement le déploiement en mettant en place un schéma d’infrastructure simple. Cette solution permet aussi d’intégrer parfois des applications métier un peu anciennes qui ne supportent pas nativement la mobilité en faisant faire le travail d’adaptation de l’interface et des données au serveur intermédiaire. Il est nécessaire de faire attention aux performances induites par cette adaptation pour que l’utilisateur ne soit pas gêné. Michel Souques ajoute : « Il convient aussi de s’interroger sur la pérennité de la solution et de prévoir les deltas entre les différentes versions pour que cela reste indolore. » Jusqu’à présent, du fait de la domination des environnements Microsoft dans les entreprises, l’intégration est souvent plus facile à partir de solutions s’appuyant sur Windows Mobile. D’ailleurs, comparativement à d’autres environnements, il existe de nombreuses solutions professionnelles qui ont été développées sur cette plate-forme en particulier dans les secteurs de la gestion de la relation client, du support et de la maintenance.
D’une manière plus imagée, on peut dire par analogie que les architectures choisies aujourd’hui pour les solutions mobiles se rapprochent beaucoup du modèle SaaS ou du portail. « On attache les terminaux à un point d’ancrage dans l’entreprise. Cela devient le point d’entrée pour la connectivité et la gestion des accès de l’extérieur de l’entreprise. L’expert de chez Avaya remarque aussi que s’il faut documenter protocoles et architectures dans la présentation des projets, ce n’est plus un point bloquant comparativement aux apports de productivité ou de retour sur investissement des solutions. Il est à noter que cette architecture est parfois présente par défaut lors du déploiement de la solution. Blackberry demande ainsi la mise en œuvre du serveur BES (Blackberry Enterprise Server) pour fonctionner. Une solution comme Moby de RBS Software, un éditeur alsacien de logiciel qui propose cette solution de mobilité, a fait le choix de proposer un mode déconnecté et de réaliser des synchronisations par ce serveur intermédiaire de contrôle en autorisant des échanges par fichiers plats ou désintégration par web services à partir du serveur intermédiaire vers le back office de l’entreprise (ERP, CRM).
Mathias Rousseau, chez Neurones IT, remarque que l’investissement est faible en mettant en place un serveur de liens sur lequel viendront se connecter les utilisateurs nomades.

Impliquer l’opérateur
Aucune entreprise ne possède son propre réseau sans fil sur l’ensemble du territoire français, et encore moins à l’étranger. Il convient donc de voir si l’opérateur de télécommunication de l’entreprise peut suivre la solution qui sera mise en place et les contraintes que cela requiert.
Mathias Rousseau précise : « Il faut que la négociation avec l’opérateur soit entamée dès le début du projet et le plus en amont possible. S’il ne correspond pas à vos besoins ou ne peut les satisfaire dans des conditions satisfaisantes, il n’est pas vraiment gênant de faire appel à un autre opérateur. Cela évite les très grosses surprises au niveau des factures ou d’entrer dans des aberrations complètes. Il faut savoir adapter le projet à la facture et non l’inverse. Cela peut entrer en ligne de compte pour imposer un seul type de terminal et éviter l’effet Sicob sur un seul type de forfait. Attention, le meilleur n’est pas forcément le moins cher mais celui qui s’adapte à votre stratégie ou vos besoins de mobilité. Il nous arrive de voir des projets où bon sens et professionnalisme sont jetés à la poubelle. »

Penser aux remontées d’information
Si, dans la plupart des projets, les solutions mobiles sont, architecturalement, des extensions du SI existant, il est possible aussi de voir le déploiement mobile comme un enrichissement du système d’information en mettant en place des processus adéquats lors des remontées d’information à partir des terminaux mobiles afin d’enrichir les données existantes dans l’entreprise ou les compléter par des éléments provenant d’autres sources. Il peut être utile pour une solution d’optimisation des tournées de livraisons de pouvoir indiquer par exemple que l’adresse de livraison est dans une zone en plein travaux et devenue difficile d’accès !

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Sécurité et administration posent encore problème

Si la mobilité est au cœur des priorités des entreprises, la sécurité des données sur les solutions mobiles et leur administration posent encore un problème aux services informatiques qui vont devoir s’en occuper. Un point faible de ces solutions.

Mathias Rousseau ne décolère pas : « En termes de sécurité, nous sommes revenus trois ou quatre ans en arrière, avec des terminaux comme l’iPhone ou l’iPad qui ne correspondent pas aux standards de sécurité qui devraient avoir place dans les entreprises. Ces terminaux transmettent tout en clair. » Il explique surtout ce phénomène par la maturité des infrastructures de l’entreprise et la relative jeunesse des solutions mobiles qui n’ont pas atteint le même niveau sur les secteurs de la sécurité et de l’administration. D’ailleurs, il souligne que les DSI connaissent ce risque, mais que les demandes vont, pour une fois, plus vite que les technologies.

Des besoins évidents
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Michel Souques, chez Prim’x, voit deux besoins essentiels : « Il faut protéger le premier contenu du terminal mobile, les mails et le terminal lui-même. Et cela passe par un chiffrement des mails. Les risques sont connus mais si les interrogations sont là, il y a peu de mise en œuvre car il n’y voit pas de retour sur investissement. » Il relève d’ailleurs qu’à part dans un contexte d’entreprise à culture « militaire », il n’y a pas de projets importants. Le chiffrement demande aussi de déployer des outils à la fois dans l’entreprise et sur le terminal pour décrypter les e-mails chiffrés. Prim’x s’est inspiré de sa solution sur PC pour l’étendre à la mobilité en proposant de placer un conteneur spécifique pour ce chiffrement sur l’appareil mobile. Cette solution permet au logiciel de sécurité d’être indépendant de la plate-forme et de pouvoir fonctionner sur la plupart des terminaux mobiles en circulation. Rien n’empêche de configurer les terminaux pour qu’ils se connectent directement au VPN (Virtual Private Network) de l’entreprise.
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Les DSI ont aussi une priorité plus large : protéger les informations de l’entreprise. Ces solutions se doivent d’être capables de passer la barrière d’un audit dans les grandes entreprises. Scott Totzke, VP en charge de la sécurité chez RIM, l’assure : « La sécurité est critique, mais les entreprises s’orientent vers des solutions plus proches des consommateurs. Leur problème est de fournir Facebook sur les mobiles de l’entreprise mais de manière sûre et sécurisée. Là, des outils sont nécessaires. Un produit ne peut convenir à tout le monde. Cela dépend des règles de sécurité, de la culture de l’entreprise. Nous devons constamment réévaluer le paysage des menaces. Nous avons des équipes dédiées à cela chez RIM et nous suivons attentivement la Black Hat – la conférence sur la sécurité qui s’est tenue fin juillet aux États-Unis. »
Pour éviter les pertes ou les vols de données, de nombreuses solutions proposent désormais de pouvoir suivre les appareils mobiles et d’effacer les données sensibles à distance, ou les mails, sur les terminaux. Patrick Metzger, chez Swing Mobility, explique : « Sur la 3G, nous avons des accès dédiés sécurisés et nous attribuons une adresse IP au terminal. En fait, le flux est du HTTPS sur un canal dédié. Nous cryptons la base locale et nous avons la possibilité d’effacer les données dès la connexion en cas de perte ou de vol. » LogMeIn propose une solution analogue d’effacement des données.
Chez Avaya, on a résolu ce point par la solution d’architecture qui connecte les utilisateurs mobiles à un contrôleur d’accès aux abords de l’entreprise. Cela s’appuie sur le produit Acme Packet, un contrôleur de session SIP (Session Internet Protocol).
Gilles Samloun, chez NTR Global, pense quant à lui que le terminal doit pouvoir se protéger lui-même, en prônant le concept de Edge protection ou de protection non périmétrique.
Mathias Rousseau prévoit« de gros chantiers à venir sur la sécurisation des solutions actuelles de mobilité ».

Attention, fragile !
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Utilisés dans des conditions parfois difficiles, les terminaux mobiles sont aussi plus fragiles que les équipements présents dans les bureaux. Il est nécessaire de prendre en compte ce fait. Une étude réalisée par IDC pour Panasonic estime qu’un ordinateur portable coûte 672 £ en réparation pour une durée de vie de trois ans. Ce chiffre peut être largement supérieur pour des gens travaillant constamment sur le terrain. Si les claviers et les écrans sont les pièces les plus fragiles, l’alimentation avec les batteries et les composants comme les disques durs ne sont pas exempts d’incidents. L’étude conclut que les pannes de ce type coûtent plus de 2 milliards de livres sterling par an à l’économie britannique.
Dans le choix du terminal doit entrer en ligne de compte ce souci et de prévoir des matériels durcis ou non si nécessaire. Pour pallier ce problème, il convient donc de prévoir des stocks tampons ou des appareils de remplacement et surtout de pouvoir intervenir rapidement sur un incident. L’utilisateur nomade se trouvant alors totalement démuni et sans outil pour travailler ! Michel Saportas, chez Danem, confirme que « cela demande une logistique importante ».

Comment administrer les terminaux ?
Mathias Rousseau estime qu’une solution d’administration du parc est nécessaire : « La plupart des constructeurs n’en proposent pas d’eux-mêmes, mais il existe des spécialistes en la matière. Seul RIM le fait par défaut. Pour les autres, il faut en acheter quand les solutions existent. » Il est parfois difficile aux administrateurs de système de résister à la pression des utilisateurs pour telle ou telle solution mobile.
Les DSI doivent pouvoir administrer les solutions à distance et pouvoir prendre la main en cas d’incident. En cas de dysfonctionnement peu important, la méthode RTFM (Read the Fucking Manual), si le manuel est présent sur le terminal, peut éviter des appels au support.
Michel Saportas ajoute : « Pour administrer ce qu’il y a sur ces terminaux, il faut être capable de savoir ce qu’il y a dessus et mettre en place une traçabilité avec des remontées d’alertes en cas d’anomalies. Les entreprises se déchargent souvent de cette question sur nous. Cela demande un vrai savoir-faire technique. »
Pour le patron de Prim’x, l’administration de ces terminaux ne doit pas être dissociée des processus et des règles d’administration présentes déjà dans l’entreprise. Il ajoute : « C’est encore plus important dans le cas de déploiements massifs. »
La plupart des solutions existantes – elles sont peu nombreuses – permettent de remonter les alertes vers les consoles au sein de l’entreprise ou de se charger elle-même de l’administration et de la supervision des équipements. LogMeIn est un des acteurs les plus en vue dans le domaine avec des solutions adaptées à la plupart des terminaux.

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Architecture de la solution de contrôleur en extrémité du périmètre d'Acme packet.

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